Pojawienie się Internetu zmieniło świat komunikacji. Internet traktowany jest jako wolna przestrzeń, dająca szansę na publikowanie treści zarówno pozytywnych, jak i negatywnych. Dzięki niemu można natychmiast dotrzeć do wielu odbiorców. To oczywiste, że stał się narzędziem marketingu i sprzedaży. W artykule powiemy z jakich możliwości Internetu mogą skorzystać piekarze i cukiernicy, żeby zwiększyć efektywność swoich działań.
Fora internetowe – podstawa monitoringu marki w sieci
Wdrożenie nowoczesnego marketingu do tradycyjnego biznesu to nie lada wyzwanie dla każdego przedsiębiorcy. Potrzeba korzystania z możliwości Internetu w momencie, gdy posiadamy własną działalność, stała się już koniecznością. Dzieje się tak, ponieważ znaczna część klientów kupuje wiele różnych produktów w Internecie. Ponadto coraz częściej konsumenci dzielą się opiniami na temat produktów i usług firmy, z których skorzystali. Mogą się one pojawiać na różnych forach czy portalach społecznościowych. Niestety, nie zawsze są one pozytywne. Właściciele firm powinni się więc przygotować na to, że w sieci mogą pojawić się negatywne opinie o oferowanym produkcie lub usłudze, obsłudze, sposobie przyjmowania zamówień czy pomyłkach w realizowanych zamówieniach. Można również spotkać się z niepochlebnymi komentarzami od byłych pracowników. W takich sytuacjach przedsiębiorcy zastanawiają się czy reagować, czy w ogóle nie zwracać uwagi na wpisy internautów.
Monitoring marki w sieci to nie wszystko. Reaguj!
Niestety bardzo nieliczna jest grupa świadomie korzystająca z internetu w obszarze kreowania i wykorzystywania opinii klientów. A reagować warto. Sposoby reakcji mogą być różne w zależności od rodzaju informacji. Warto się przyjrzeć kilku z nich. Jeżeli wyrażona opinia pokrywa się z faktami warto potraktować taki zapis jako rodzaj reklamacji i po jej sprawdzeniu zareagować. Klient reklamujący będzie oczekiwał przeprosin i zrozumienia. Jeżeli sytuacja zostanie zdefiniowana jako warta innego rozwiązania, to można klienta poprosić o bezpośredni kontakt firmą, jeżeli my nie mamy z nim kontaktu. Takie głosy od klientów powinny być traktowane jako ważny element udoskonalania działań firmy i ciągłej pracy nad poprawą jakości produktów i usług. Odważne przyznanie się jest zazwyczaj odczuwane jako poważne traktowanie odbiorcy i pozwala wykorzystać błąd dla wzmocnienia pozycji. Inaczej może wyglądać sytuacja gdy klient poprzez internet szkaluje, obraża i używa wulgarnych określeń. Przedsiębiorca w takim wypadku może zażądać od administratora portalu czy forum usunięcia szkalującego wpisu. Niekiedy sytuacja może prowadzić do konieczności współpracy z policją i szukania sprawcy po adresie IP.
O czym pamiętać, kiedy monitoring marki wykaże niepochlebny wpis w Internecie dotyczący naszej firmy?
- Śledź w internecie informacje publikowane na swój temat – przykładowo raz na tydzień.
- Warto zareagować – brak reakcji może obrócić się przeciwko nam.
- Reaguj szybko – niewielka odległość czasowa od zdarzenia.
- Negatywne informacje zwrotne potraktuj jako formę kontaktu z klientem.
- Niezadowolonego klienta potraktuj jako klienta wnoszącego reklamację.
- W momencie naruszenia prawa w internecie masz prawo do reakcji.
- Jak w każdej rozmowie dostosuj język do rozmówcy (styl poważny, młodzieżowy itp.).
