Całościowy system obsługi reklamacji

W poprzednich artykułach dowiedzieliście się, w jaki sposób profesjonalnie przeprowadzić obsługę w procesie reklamacji, a także jakich błędów unikać. Jednak reklamacje są też dla firmy skarbnicą wiedzy na temat jakości związanej z obsługą klienta, dostawami (czyli logistyką) i jakością produktu. Pewnym rodzajem reklamacji może być również stwierdzenie klienta dotyczące braków towarowych. Stąd reklamacje warto potraktować jako element systemu jakości i wprowadzić całościowy system ich obsługi.

Trwałe zmiany kluczem do sprawnego systemu obsługi reklamacji 

Jeżeli firma spojrzy na sytuację obsługi reklamacji całościowo i systemowo, to zmiany będą trwałe. Jeżeli będzie chciała reagować jedynie incydentalnie, to nie nastąpi zmiana postawy pracowników i gaszenie pożarów stanie się regułą. Błędy w procesie reklamacji mogą zostać skutecznie zredukowane poprzez dbałość o politykę jakości w firmie i wprowadzenie standardów obsługi klienta.

Składowe procesu reklamacji 

Obsługa reklamacji powinna zacząć się zanim klient z takową się zjawi. Klient, poza zrozumieniem, oczekuje często szybkiego lub natychmiastowego rozpatrzenia reklamacji i uzyskania rekompensaty. To, jak szybko to nastąpi, jest często zależne od założeń lub zasad przyjętych przez właściciela firmy.

Należy zadać sobie pytania:

• Jakie to są zasady?

• Czy są jednolite?

• Czy wszyscy sprzedawcy i pracownicy mają jasność co do tych zasad?

• Jakie uprawnienia mają pracownicy?

• Jak wygląda proces komunikacji w ramach obsługi reklamacji?

• Czy obowiązuje schemat przeprowadzania procesu przyjmowania reklamacji?

• Czy pracownicy zostali nauczeni jak mają przeprowadzić rozmowę z klientem?

• Czy wykorzystujemy informacje płynące z reklamacji, czy podejmujemy działania na zasadzie “gaszenia pożaru”?

• Obsługa klienta

W trakcie procesu reklamacji kontakt z klientem jest elementem kluczowym. Należy zadbać o to, aby wszyscy pracownicy byli jasno poinformowani w kwestii zasad reklamacji, ustalić jej schemat a następnie zadbać o kompetencje (również emocjonalne) pracowników w kwestii przyjmowania skarg.

Procedury formalne konieczne w systemie obsługi reklamacji 

Poza szkoleniami wzmacniającymi pracowników, należy wypracować pewne procedury. W celu usprawnienia procesu reklamacji należy posiadać systemy:

Obsługi reklamacji pisemnych składający się z:

• Osoby odpowiedzialnej.

• Wzoru pisma firmowego.

• Przewidzianych form możliwych rekompensat.

• Określenia terminu na odpowiedź.

Obsługi reklamacji w punktach sprzedaży zawierający:

• Sposób prowadzenia rozmów przez ekspedientki lub ekspedientów.

• Szkolenie z tego zakresu.

• Sposób kształtowania postawy widzenia przez pracowników korzyści płynących dla firmy z obsługi reklamacji.

• Informacje dotyczące możliwego zakwalifikowania reklamacji (według wewnętrznego klucza).

• Uprawnienia i formy dotyczące możliwych rekompensat.

• Wewnętrzny sposób informowania o reklamacjach.

Gromadzenia danych dotyczących wpływających zgłoszeń oraz sposobu obsługi:

• Arkusz z informacją dotyczącą daty i rodzaju zdarzenia.

•  Informacje dotyczące osoby obsługującej.

• Informacje dotyczące sposobu rozwiązania.

•  Data zakończenia.

Wreszcie elementem systemu obsługi reklamacji będzie badanie satysfakcji klienta, o ile uzyskaliśmy jego dane i prawnie jest to dla nas możliwe. Jest nim również obecność w punktach sprzedaży skrzynek, do których klienci mogą wrzucać swoje opinie.

Jakie korzyści płyną z dobrego systemu reklamacji w biznesie? 

Ustalony, wewnętrzny system obsługi reklamacji w firmie w znacznym stopniu ułatwia pracownikom przeprowadzenie takiej procedury. Pozwala również wykorzystać pozytywnie takie zdarzenie dla rozwoju firmy: uzyskać informacje o swoim wizerunku, pracownikach i jakości ich pracy, produktach, o konkurencji, o zmianach rynkowych i pojawiających się nowych usługach lub produktach. Poprzez właściwą obsługę reklamacji firma może budować zaufanie i lojalność klientów. Każdy klient chce być zauważony i potraktowany indywidualnie – profesjonalnie przeprowadzony system reklamacji na pewno zostanie przez klientów doceniony.