Kryzys? Mnie to nie dotyczy!

Kryzys jest jednym z nieodłącznych elementów każdej firmy. Nie należy go jednak postrzegać w kategoriach katastrofy. Dzięki odpowiedniemu przygotowaniu i podjęciu przemyślanych działań może on przyczynić się do rozwoju i doskonalenia. Należy jedynie nauczyć się wyciągać z niego wnioski, tak aby negatywne doświadczenia stały się również elementem poszerzania wiedzy i podnoszenia kompetencji.

Co to jest kryzys?

W znaczeniu uniwersalnym kryzys rozumiany jest jako punkt zwrotny w jakimkolwiek przebiegu zdarzeń, moment rozstrzygający, etap lub zdarzenie, po którym następuje zmiana.

Definicji jest wiele, ale ważniejsza od teorii jest obecność kryzysu w rzeczywistym życiu, a przede wszystkim istotne są jego skutki. Aby podjąć działania zapobiegające rozprzestrzenianiu się negatywnych informacji o firmie, należy dowiedzieć się, jakie sytuacje powinny budzić Twój niepokój.

Bądź przygotowany na sytuacje kryzysowe

Kryzys „czai się” wszędzie. Trudno przewidzieć jego nadejście, ale warto być czujnym. Na część wydarzeń być może nie masz wpływu, jednak powinieneś być przygotowany na wszystko. O nadchodzącym kryzysie może świadczyć kilka sytuacji: pracownik, który otwarcie wyraża w zespole swoje niezadowolenie z pracy, krytyczne opinie o Twojej firmie w Internecie, niezadowolony klient, niepochlebne wpisy w mediach społecznościowych.

Niepokojące sygnały mogące świadczyć o kryzysie w firmie:

• krytyczne informacje o przedsiębiorstwie w mediach,

• nieprzychylne wypowiedzi na temat firmy zamieszczane w Internecie,

• reklamacje klientów,

• skargi klientów,

• szkodliwe plotki,

• problemy z instytucjami, np. sanepidem, ZUS-em,

• niewłaściwa komunikacja wewnątrz firmy,

• niskie morale pracowników,

• problemy finansowe,

• działania konkurencji.

Social media jako źródło kryzysu wizerunkowego firmy

Wielu przykrych sytuacji – niestety – doświadcza klient. Źródłem nieprzyjemności może być np. wadliwość produktu czy też niewłaściwa obsługa. Jeszcze niedawno niezadowolony klient powiedziałby o niesympatycznej kasjerce czy włosie znalezionym w bułce kilku najbliższym osobom, podczas gdy dziś przedstawia problem w sieci. Media społecznościowe mają ogromną moc rażenia. Jedna opinia może przyczynić się do powstania fali negatywnych komentarzy, które w ciągu kilku minut mogą dojść do setek tysięcy osób. Najgorszą rzeczą, której absolutne nie wolno Ci robić, jest kasowanie komentarzy. W ten sposób nie rozwiążesz problemu, a narazisz się jedynie na powstanie nowych, negatywnych komunikatów w miejscach, nad którymi nie będziesz miał kontroli.

Kolejna zasada – nie atakuj. Klienci i osoby obecne na profilu społecznościowym nie są Twoim wrogiem. Oczekują zrozumienia, wyjaśnienia i przeprosin. Dlatego reaguj natychmiast, pokaż, że słuchasz i zawsze bądź miły. Każda wypowiedź pracuje na dalszy wizerunek marki.

Jakie kroki należy podjąć w razie kryzysu wizerunkowego? 

• Zapoznanie się z treścią zarzutu i sprawdzenie jego zasadności.

• Zabranie stanowiska w sprawie (możliwie jak najszybciej, ale w przemyślany sposób).

• Ustalenie przyczyn zaistniałej sytuacji i osób odpowiedzialnych w danej kwestii.

• Oficjalne przeprosiny w miejscu adekwatnym do zaistniałej sytuacji (oświadczenie w prasie, mediach społecznościowych).

• Zapewnienie o naprawieniu szkody, podjęciu odpowiednich działań zapobiegających podobnym sytuacjom w przyszłości.

• Ewentualna rekompensata poniesionej straty.

• Monitoring opinii o firmie

Zastanawiasz się pewnie, czy istnieje możliwość wychwycenia wszystkich opinii o firmie, które ukazują się w Internecie. Są odpowiednie narzędzia, które wyszukują istotne dla przedsiębiorstwa informacje. Jednym z podstawowych, służących do obserwowania sytuacji w Internecie, jest Google Alerts – proste w ustawieniu komunikaty, polegające na przesyłaniu informacji według wybranego zapytania lub hasła. Jego skuteczność zależy od doboru słów kluczowych, które są ważne z punktu widzenia funkcjonowania marki w Internecie. Najpopularniejszymi płatnymi narzędziami służącymi do monitorowania Internetu są: Brand24, SoTrender oraz SentiOne.

Procedury działania na czas kryzysu w firmie 

Najważniejszy jest plan komunikacji kryzysowej, który zapewni podjęcie właściwych działań w odpowiednim czasie. Pierwszym krokiem jest przeanalizowanie wszystkich możliwych scenariuszy postępowania. Należy założyć najgorszy z możliwych kierunków rozwoju kryzysu. Jeżeli w prasie pojawił się artykuł o nieprawidłowościach w Twoim przedsiębiorstwie, nieuniknione jest wydanie oficjalnego oświadczenia. Natomiast jeżeli to klient skarży się na profilu w serwisie społecznościowym, to tam prowadź dialog dostosowany do okoliczności. Dużo lepiej sprawdzi się naturalna rozmowa niż oficjalne regułki. Przydatne mogą być również: lista mediów lokalnych, kontakt do sanepidu, prawnika, a także agencji PR, która jest w stanie wyprowadzić firmę z największej opresji. Nie bój się prosić o pomoc, jeżeli uznasz, że sprawy zaszły za daleko i nie jesteś w stanie sam rozwiązać problemu.