Największe błędy popełniane w trakcie reklamacji

W poprzednim artykule dowiedzieliście się, jak istotne dla firmy jest utrzymanie klienta i w jaki sposób poprawnie przeprowadzić proces reklamacji. Dziś przedstawiamy wam największe błędy popełniane w trakcie reklamacji których należy się wystrzegać, aby zachować profesjonalny wizerunek firmy. Należy pamiętać, że zaledwie jeden na dziesięciu niezadowolonych klientów zwraca się bezpośrednio do sprzedawcy. Pozostali rezygnują, ale już do firmy nie wracają. Trzeba więc upewnić się, że klient który składa reklamację zostanie profesjonalnie obsłużony.

Emocje poza kontrolą – zniechęcający sygnał dla klienta 

Główne błędy popełniane przez pracowników w trakcie obsługi klienta to:

• Wyrażanie złości.

• Wyrażanie niezadowolenia.

• Atakowanie klienta.

• Wzbudzanie w kliencie poczucia winy.

• Sygnalizowanie podejrzliwości.

• Pomniejszanie znaczenia popełnionego błędu.

• Zaprzeczanie, że błąd wystąpił z winy firmy.

Powyższe błędy świadczą o braku wyszkolenia i nieprzygotowaniu pracownika do tego rodzaju sytuacji. Wzbudzają też frustrację klienta który nie czuje, że jego problem został rozwiązany.

„To nie moja wina” – przerzucanie odpowiedzialności

Kolejnym błędem jest przerzucanie winy za zdarzenie na inny dział firmy. W tej sytuacji pojawiają się takie stwierdzenia jak:

• “Błąd został popełniony na produkcji, ja nie mam na to wpływu”.

• “To kierowca się pomylił i wziął nie to co trzeba.”

• “Ktoś inny się tym zajmował, to nie moja wina”.

Ten rodzaj tłumaczenia wskazuje na brak procedury obsługi reklamacji i dodatkowo sygnalizuje klientowi bałagan panujący w firmie. Jest wyrazem braku profesjonalizmu pracownika, unikania odpowiedzialności.

Równie zniechęcający dla klienta będzie u pracownika brak wiedzy, jak postępować w danej sytuacji. Osoba obsługująca reklamację nie wie co robić, nie ma uprawnień lub pomysłu jak rozwiązać sytuację.

Dezinformacja – „zapominanie” o reklamacji

Błędem będzie również brak przepływu informacji wewnątrz firmy. Klient nie wie wtedy co się dzieje z jego sprawą, osoby w punkcie nie są powiadamiane lub informacja nie dociera od nich.

Niedopuszczalne jest zapominanie o reklamacji zgłoszonej przez klienta lub opóźnianie reakcji na nią, ale też brak słowa „przepraszam”.

Poznaliście już techniki profesjonalnego przeprowadzania obsługi reklamacji i dowiedzieliście się, jakie są najczęściej popełniane błędy w trakcie tego procesu. W trzecim artykule z cyklu “Profesjonalna obsługa reklamacji” dowiecie się w jaki sposób wprowadzić Całościowy system obsługi reklamacji.