Obsługa klienta w trakcie reklamacji

Dowiedz się, w jaki sposób rozwinąć i wykorzystać kreatywny potencjał swoich pracowników. 

Chociaż zdobywanie nowych klientów jest celem każdej firmy, to zwiększanie sprzedaży wśród tych już pozyskanych powinno być priorytetem sprawnie działającej piekarni lub cukierni. Utrzymanie stałego klienta jest tańsze od pozyskania nowego, dlatego obsługa reklamacji jest ważnym obszarem rozwojowym. W naszym cyklu “Profesjonalna obsługa reklamacji” dowiesz się, w jaki sposób przeanalizować działania firmy i tak wzmocnić elementy obsługi klienta, aby w profesjonalny sposób zajmować się reklamacjami.

Oczekiwania klienta w trakcje reklamacji 

Klient ma ustawowe prawo do składania reklamacji. Są sytuacje, w których sprzedawca może odmówić jej przyjęcia, jednak w większości przypadków zależy mu na profesjonalnej obsłudze reklamacji uwzględniającej jego oczekiwania. Sytuacja ta sama w sobie jest trudna dla obydwu stron i budzi dużo emocji. Klient najczęściej ma poczucie straty i zawodu w stosunku do sprzedawcy bądź produktu, co przekłada się na zachowanie niemiłe lub agresywne. Stąd ważnym elementem szkoleń sprzedawców powinno być kształtowanie umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz zrozumienia emocji, które towarzyszą klientowi. Niezbędna będzie także asertywność.

Jak przyjąć reklamację bezpośrednio? 

Proces przyjmowania reklamacji w bezpośrednim spotkaniu powinien zaczynać się od uważnego wysłuchania i zrozumienia klienta. Pracownik powinien być świadomy również swoich uczuć i zachowań. Nie powinien natomiast ulegać wszystkim zachciankom lub roszczeniom klienta. W trakcie procesu reklamacji należy stworzyć dobrą atmosferę dla dalszej rozmowy. Taka postawa pracowników może być również elementem szkolenia, a następnie być świadomie ćwiczona i wdrażana.

Obsługa reklamacji – składowe 

Istotną informacją jest to, że klienci wypowiadający się w mediach społecznościowych, częściej niż do samych produktów, odnoszą się do sposobu obsługi przez pracowników w punktach sprzedaży, procedury (lub jej braku) i obsługi reklamacji.

Profesjonalna obsługa reklamacji składa się z kluczowych elementów:

1. Przyjęcie klienta przychodzącego z reklamacją.

   Postawa powinna być nastawiona na poświęcanie uwagi klientowi. Kluczowe elementy to wzrok skierowany na twarz rozmówcy, aktywne słuchanie i życzliwość.
   

2. Przeprowadzenie rozmowy, pytania dotyczące szczegółów reklamacji.

   Jaki produkt podlega reklamacji? Kto miał na to wpływ? Z kim klient się kontaktował? Kiedy to się zdarzyło? Te pytania powinny być zadawane w sposób spokojny, życzliwy, pozbawiony agresji.
   

3. Zbadanie oczekiwań.

   Po uzyskaniu wszystkich informacji należy zapytać klienta o jego oczekiwania co do rozwiązania tej sytuacji.
   

4. Przedstawienie możliwych rozwiązań

   W zależności od tego, czy reklamacja jest uzasadniona czy nie, proponujemy możliwe rozwiązania. Jest to miejsce na postawienie granic klientowi.
   

5. Wybór jednego z rozwiązań

   Realizujemy wybrane rozwiązanie.
   

6. Upewnienie się o satysfakcji klienta

   Wyrażamy nadzieję na dalszą współpracę.